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職位描述：
工作職責(zé):
1.升級類客訴處置
（1）統(tǒng)籌現(xiàn)場突發(fā)事件、輿情事件或復(fù)雜客訴事件處理，第一時間協(xié)調(diào)多部門資源，快速響應(yīng)并妥善解決問題；
（2）受理各自媒體端、政務(wù)端、現(xiàn)場來訪端等渠道的客訴，積極響應(yīng)，及時跟進處理
（3）跟進升級類客訴處置全流程，確保問題閉環(huán)解決，記錄處置過程與結(jié)果，形成案例庫
（4）對風(fēng)險信息進行分類與分級，識別潛在風(fēng)險，及時發(fā)布預(yù)警，針對高風(fēng)險事件制定預(yù)控方案
2.分析與改善
（1）深入分析客訴數(shù)據(jù)及案例，挖掘產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、營銷活動等環(huán)節(jié)存在的問題，形成系統(tǒng)性分析報告，并提出優(yōu)化建議；
（2）跟蹤改善措施的執(zhí)行效果，定期評估優(yōu)化成果，持續(xù)提升品牌風(fēng)險應(yīng)對能力
（3）總結(jié)突發(fā)事件、重大輿情、復(fù)雜客訴處置經(jīng)驗，優(yōu)化處置流程和應(yīng)急預(yù)案，組織內(nèi)部培訓(xùn)與演練，提升團隊整體應(yīng)對水平
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷，新聞傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、市場營銷、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.5年以上客訴處理、客戶關(guān)系管理等相關(guān)工作經(jīng)驗，3年以上重大風(fēng)險事件、疑難現(xiàn)場接待處置經(jīng)驗，有餐飲或快消行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。